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  Artigo

Gilberto Cavicchioli
Engenheiro pela FEI e mestre em Administração pela PUC-SP, tem especialização pela Fundação Vanzolini da USP em Administração Industrial. Atuou na área de Marketing na gerência de produtos em empresas multinacionais de grande porte por doze anos e tem, ainda, experiência como empreendedor no setor de equipamentos para aviação. Especialista em marketing aplicado a serviços, gestão de pessoas e desenvolvimento da força de vendas nas empresas. Professor da ESPM e da Fundação Getúlio Vargas, nos cursos de pós-graduação e MBA nas áreas de Gestão de Pessoas, Negociação e Marketing de Serviços. Coordenador na ESPM do curso lato-sensu, de pós-graduação em jornalismo, com ênfase em direção editorial. Atua como consultor de empresas, realizando trabalhos nas áreas de marketing, vendas, atendimento ao cliente e programas de implantação da qualidade. Palestrante e articulista de revistas especializadas, coordena o site www.profissionalsa.com.br Autor do livro O Efeito Jabuticaba - Reino Editorial, São Paulo, 2010.


Marketing de Serviços

Comprar serviços é acreditar numa promessa

O setor de serviços no Brasil cresce com vitalidade. Em 2010, mais de 60% do PIB no Brasil foi sustentado por empresas de serviços. O comprador de serviços busca conveniência, tendência unânime no comportamento do consumidor.

O termo prestador de serviços sede espaço ao solucionador de necessidades. O consumidor de serviços pode hoje, obter aquilo que deseja com facilidade, até mesmo de maneira instantânea. Os serviços assumem papéis de facilitadores tornando o consumo mais fácil para o consumidor. Diferente dos produtos que são tangíveis e de qualidade mais facilmente perceptível, o Marketing de Serviços torna-se mais complexo, pois o serviço tem como característica predominante sua intangibilidade. Serviços não tem cheiro, não ocupam volume físico e nem têm massa física, mas são qualificados como de qualidade quando vem junto com confiabilidade,consistência, precisão, respeito, tradição e principalmente agilidade de entrega no momento da necessidade do consumidor. "Nossos serviços fazem nossos clientes ganharem tempo!" é a mensagem com que toda empresa de serviços deveria abrir seu canal de comunicação aos seus clientes externos e internos.

Outra característica é que não se estoca serviço. Serviço é perecível. Ou ele está disponível no momento da demanda exigida ou fica perdido para sempre. Os assentos vagos num vôo, por exemplo, não poderão ser estocados para utilização posterior em horários de pico.

Mais uma característica importante dos serviços – constante desafio dos profissionais de marketing – é a sua variabilidade, ou seja, depende da qualidade do profissional que participa do processo de entrega do serviço ao consumidor. Suas atitudes, seu atendimento, o trabalho de pós-entrega e a demonstração de vontade de fidelizar o cliente são apenas algumas das competências que podem tornar o serviço o grande diferencial competitivo do negócio.

O preparo do profissional de serviços requer mais horas de treinamento, maior vocação e acima de tudo, verdadeiro interesse em ver as necessidades e expectativas do cliente atendidas e solucionadas.

As expectativas são como a parte submersa de um iceberg. Invisíveis, abaixo da "linha d'água" e onde mora o verdadeiro perigo. Trabalhar o marketing aplicado a serviços, ao mesmo tempo em que tem suas complexidades, proporciona infinitas possibilidades estratégicas de tornar seu cliente em seu vendedor ativo. E sem ganhar comissão.

Há portanto, grandes possibilidades de aplicar o Marketing nos Serviços, mesmo porque, cá entre nós, grande número de promessas de serviços de qualidade, infelizmente, nem sempre são cumpridas.

Autor Gilberto Cavicchioli
 

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